リピーターを維持し増やす方法はレンタルスペース事業のなかであまり語られません。
このあたりを少し詳しく見ていきましょう。
私の前職であるホテルマンの経験とレンタルスペース事業は似たところがあり、「リピート要因」は以下の3点に集約されます。
① サービス対応力
② 清潔感
③ オプションの活用
何といってもリピートの理由のナンバーワンはサービスや対応力です。
これは私がホテルマン時代に強く学んだことです。
どんなに優れた新しく美しい施設でもサービスが不安定では次につながりません。
逆に多少古い施設でもしっかりとしたサービス対応があれば新しい施設を超えることができます。
お問合せから予約申し込み、当日からアフターサービスまでトータルで優れた対応をすることでお客様のロイヤリティは高まり次の予約につながります。
また、例えばちょっとしたお客様には嬉しいこと。
ご利用いただいたお客様で忘れ物があったとして、それを着払いではなく元払いで送る。
小さいお子さんが参加するようであれば使うか使わないかは別としてラグや子供用のおもちゃを用意しておく。
こんな小さなアクションでもお客様は敏感に察知してリピートにつながります。
特に女性はこういった部分に敏感なのでリピートにつながります。
そして一度お客様は満足体験をしてしまうと、理由なく新しい施設に乗り換えことが少々面倒に感じるものです。
スペースを提供することが我々のゴールではなく、はやりお客様が喜んでくださることを大事にすることが重要と考えます。
そして、清潔感。
これも私がホテルマン時代に学びました。
客室清掃課（ハウスキーピング）に数年所属していたのですが、お客様の清潔感に対する目線は大変強いものでした。
スペースはある意味使いまわすものです。
髪の毛1本レベルのカンペキな清掃は正直無理だと思いますが、清潔感のなかで押さえておくべきことは「前の利用者さんの痕跡が残っていないこと」が重要です。
人は誰かが使用した状態が残っていることを嫌います。清掃においてこの「前の利用者の痕跡を残さない」ポイントを押させておくと良いでしょう。
そして清掃に関連して家具やアイテムを毎回同じセッティングをしておくことが重要です。
自分が予約した部屋が実際と異なっていることは違和感を感じてしまいます。
ホテルの客室と同じで、いつもの場所にテレビがあって、いつもの場所にグラスやタオルがある「スタンダード」を維持することがポイントです。
人は清潔でいつもの場所でいつもの状態に安心します。逆に清掃が行き届いていない、セッティングがいつも異なることは違和感を生みお客様の離脱につながります。
そして、オプションで特別感を出す。
リピートするお客様は必ず一般のお客様より上に行きたいと思います。特別感を感じたいわけです。
一番明確な特別感は料金ですが、公式サイトとスペースマーケットさんの料金表示に差があっては規約違反になってしまいますし、弊社はそういったお客様にはオプションで差別化するようにしています。
例えばレッスン系のお客様でしたらヨガマットを無料にしたり、ビジネス系のお客様でしたらプロジェクターを無料にしたり。
物品のレンタルについては何万円もするものでなければ弊社ではそのあたりは自由な裁量でお客様の満足感を得られるよう担当スタッフにも権限移譲しています。
今日のまとめ
リピーターの増加には、サービス対応力、清潔感、オプションの活用が鍵となる。安定したサービスは施設の新しさよりも重要で、細かな配慮やアクションが特に女性客に影響を与える。清潔感は前の利用者の痕跡を排除し、一貫性のある室内配置が大切。オプションを通じて特別感を提供し、差別化を図ることがリピートの鍵となる。
